Larry Freed på ForeSee Results har skrivit ACSI (American Customer Satisfaction Index) årliga rapport för elektroniska affärer som släpptes 17 februari. ACSI bygger på den svenska motsvarigheten NKI (Nöjd Kund Index).
Av rapporten framkommer att nöjdheten bland kunderna till amerikanska e-handlare har sjunkit med en enhet mellan 2007 och 2008, från 83 till 82 på en hundragradig skala. E-handel slår dock fortfarande butikshandel med nästan sju enheter.
E-handel är också den servicebransch av de som ACSI mäter som får bäst betyg.
Några av betygen:
Newegg 88
Amazon.com, Inc. 86
Netflix 85
Overstock.com 82
eBay Inc. 78
Neweggs kunder anger blixtsnabb leverans, bra produktutbud och konkurrenskraftiga priser som anledningar att välja Newegg.
Korrelationen mellan kundnöjdhet och intäkter är stark.
På Mark Red har vi identifierat tre huvudområden att arbeta med när det gäller webbplatser:
- Öka intäkter, t.ex. optimera köpflöden på webbplatser
- Minska kostnader, t.ex. optimera kundservicefunktionen online
- Öka nöjdheten, t.ex. förbättra interaktionsdesignen, eller utveckla ny funktionalitet baserat på en analys av kundernas behov
Samtliga punkter påverkar ett företags lönsamhet.
Etiketter: Analys, e-handel, index, Lars, mätbarhet, nöjda kunder
Ser du knapparna? Det gjorde inte jag heller.
Det här är en manick som man kan ladda och synka sin iPhone eller iPod med. Originalet är vit och kostsam, den här kopian är svart och kostar hälften.
Originalet och kopian har färdats genom varsin design- och tillverkningsprocess. Originalet med målet att komplettera “världens bästa mobiltelefon” med “världens bästa ladd- och synksladd”. Kopian med målet att göra “världens bästa ladd- och synksladd” - ännu bättre? Den senare misslyckades dock rätt väl. Låt mig berätta varför.
Ok, Apples vita motsvarighet hänger med i förpackningen när du köper din iPhone och sätter därmed en standard för hur sladdar till den här telefonen ska funka. Handhavandet är barnsligt genialt: Man trycker in den och drar ut den.
Så gör man definitivt inte med den här sladden.
Ingenjörer och designer har uppenbarligen haft ett förspänt utgångsläge, i och med möjligheten att dissekera Apples original för att hitta kreativa lösningar att addera till sin egen produkt. Dissektionen resulterade i ett halverat pris, en ny färg och två smått djävulska knappar.
Två knappar som måste hållas in samtidigt för att lossa den från mobilen, och när du glömmer, för det gör du förr eller senare, har du hälften i handen och hälften kvar i luren. Två knappar som sabbar användarens inlärda beteende (tryck in – dra ut). Två knappar som får originalets dubbla pris att framstå som riktigt klokt. Två knappar som bevisar att mindre är mer. Två knappar som bekräftar att originalet uppenbarligen är “världens bästa ladd- och synksladd” och att den här inte är det.
Tänk om man bara nöjt sig med det halverade priset. Så bra det skulle varit.
Etiketter: Apple, Design, iPhone, Kommunikation
Mark Reds nyanställda webbanalytiker, Lars Johansson, visar framfötterna direkt och syns idag, och månatligen framöver, i DIG, Dagens Medias nyhetsbrev om digital marknadsföring. Lars har tittat på några av Sveriges största annonsplatser, sökmotorer och tidningars webbplatser och menar att de helt eller delvis saknar kampanjmätning. Lars tes är att den kampanj eller annons som man klickat på senast får tillräkna sig hela värdet av en transaktion. Även om man som användare exponerats för en serie annonser, med samma avsändare i samma eller andra sammanhang, som bidrar till det slutgiltiga lilla klicket. Orättvist, javisst. En lösning är att alla annonser som ingår i kampanjen får dela på värdet av konverteringen. Lars utvecklar sitt resonemang i nyhetsbrevet.
Etiketter: Dagens Media, kampanj, konvertering, Webbanalys
Prenumerera