Läs tipsen

Lars Johansson på Mark Red föreläser om webbanalys på E-handelstrender 2009

Igår var det full fart i Trygg Hansas källare på Kungsholmen i Stockholm. 200 e-handlare, webbanalytiker och andra digitalt frälsta fanns samlade för att ta del av konferensen E-handelstrender 2009 som arrangerades av Urban Lindstedt, E-handelstrender.se, och Kreditor, som tillhandahåller faktura och delbetalningstjänster till e-handelsbolag.

E-handeln fortsatt stark

Urban inledde, i egenskap av konferencier, med att jämföra branschen idag med hur den såg ut i slutet av förra seklet. Kontrasterna är avgrundstora, det vet alla ni tanter och farbröder som var med. Dagens svenska e-handlare är till skillnad från 1999 snåla, eftertänksamma och har koll på hela verksamheten – från inköp, logistik, marknadsföring, kundservice, försäljning och alla teknikaliteter. Branschen är sund och frisk vilket också visar sig i försäljningsstatistiken från årets första kvartal. Hos Kreditors kunder har antalet transaktioner ökat med drygt 10% jämfört med 2008. Det är bra. Möbler och inredning backar något medan kläder har en tillväxt på hela 51%. Leksaksbranschen sticker ut och ökar rejält med 93,39%. Det är fantastiskt. Ett hinder för e-handelns utveckling är fortfarande fraktkostnaden. Trenden är att hitta modeller för att erbjuda kunder helt fri frakt och även fri retur. Om några år är det en självklarhet.

Lars om webbanalys

Det är det grundliga och bra genomförandet, i alla led, som leder till framgångsrik e-handel. Devils in the details, menade Kreditors försäljningschef Magnus Fredin. Vinnarna inom e-handeln är de som försår vikten av service, kan sina produkter, förstår kunderna, optimerar för sök, tar emot på väl utformade landningssidor och mäter och analyserar precis allt menade Lindstedt. Så passande att Lars Johansson, webbanalytiker på Mark Red, tog vid och pratade om webbanalys och vikten av att sätta rätt KPI:er, nyckeltal, för verksamheten. Lars presenterade bland annat sju steg till framgångsrik webbanalys och visade exempel på hur A/B-testning kan bidra till ökad försäljning och bättre kundupplevelser. Han presenterade Mark Reds analys av leksakssajten Lekmer.se och påpekade att företag idag lägger mer pengar på fancy statistikverktyg än på personal som faktiskt kan hantera, tolka och agera utifrån det som rapporterna och statistiken säger. Tänkvärt!

Finland ligger efter men Fruugo väntar runt hörnet

Magnus slog ett slag för Finland. Många svenska e-handlare sneglar på etablering i Danmark och Norge medan potentialen är större i Finland. Här är utbudet mindre, e-handelssajterna bristfälliga och e-handelskunskaperna låga. Detta trots hög e-handelspenetration. En paradox i sammanhanget är friska, finska, fläkten Fruugo som avslutade dagen med att förklara konceptet för sin mastodontsatsning på social e-shopping. Ett spännande projekt som bäst kan beskrivas som en blandning av Facebook och Pricerunner med köpknapp. Fruugo öppnar e-handeln över landsgränserna och är en möjlighet för svenska e-handlare att med smidiga medel nå kunder över hela Europa.

Ulf Sjöström i hästsvans från iProspect pratade om sponsrade länkar och hur man får ut maximalt av sina investeringar i Google AdWords. Det här med sponsrade länkar visade sig vara en hel vetenskap. Mest intressant var det danska e-handelsbolaget som integrerat sitt content management-system med Googles AdWords-hantering. När en artikel läggs till genereras automatiskt en AdWord-annons för produkten. Lysande.

Mattor på 16 språk

CarpetVista som framgångsrikt säljer exklusiva mattor över hela världen pratade om sina erfarenheter av att hantera en flerspråkig sajt och global kundservice som tar emot på kundens modersmål. CarpetVista delar in språken i huvudspråk och “lightspråk” enligt det koncept som vi använder för Stockholmtown.com. Konverteringsgraden ökar i genomsnitt med 50%(!) när de olika landssajterna tar emot besökaren på det lokala språket istället för engelska.

Tretti.se hoppar över inloggningen

De vita varorna till de röda priser hos Tretti.se har under vintern fått en ny sajt som presenterades av it-chefen Frank Hoffman. Orsaken till ombyggnationen var främst teknisk. Många olika kockar bakom spakarna hade gjort sitt över tid för att sajten skulle vara tekniskt och administrativt svårmanövrerad. Den nya sajten är egensnickrad i ramverket Ruby on Rails. Kassan har fått ett snabbare förfarande där man bland annat tagit bort kravet på medlemskap/inloggning, vilket bidragit till väsentligt högre konverteringsgrad. Kundernas orderhistorik och köpmönster trackas via personnummer som är obligatoriskt att uppge när man handlar. Hur mycket högre konverteringsgraden blivit efter omgörningen kunde Hoffman inte svara på, med hänvisning till att bolaget är noterat. Lekmer.se använder dock samma förfarande, dvs. inga krav på inloggning eller medlemskap för att handla. Sedan leksaksbutikens kassa gjordes om har konverteringsgraden ökat med 30%.

Av rapporten framkommer att nöjdheten bland kunderna till amerikanska e-handlare har sjunkit med en enhet mellan 2007 och 2008, från 83 till 82 på en hundragradig skala. E-handel slår dock fortfarande butikshandel med nästan sju enheter.

E-handel är också den servicebransch av de som ACSI mäter som får bäst betyg.

Några av betygen:
Newegg 88
Amazon.com, Inc. 86
Netflix 85
Overstock.com 82
eBay Inc. 78

Neweggs kunder anger blixtsnabb leverans, bra produktutbud och konkurrenskraftiga priser som anledningar att välja Newegg.

Korrelationen mellan kundnöjdhet och intäkter är stark.

På Mark Red har vi identifierat tre huvudområden att arbeta med när det gäller webbplatser:

• Öka intäkter, t.ex. optimera köpflöden på webbplatser
• Minska kostnader, t.ex. optimera kundservicefunktionen online
• Öka nöjdheten, t.ex. förbättra interaktionsdesignen, eller utveckla ny funktionalitet baserat på en analys av kundernas behov

Samtliga punkter påverkar ett företags lönsamhet.